¿Qué son las conversaciones difíciles?
En el ámbito profesional son todas aquellas que pueden suponer un desacuerdo o una decisión que a alguna de las partes puede no gustar. De éstas nos encontramos unas cuantas cada día los que tenemos responsabilidades de liderazgo.
Para formar parte de un equipo no siempre tenemos que estar de acuerdo, esto no es un problema aunque hasta ahora lo hayas visto así. Es más, yo te recomendaría que te rodees de personas que piensen diferente de ti si, de verdad, quieres hacer que tu equipo crezca y evolucione.
Recuerda lo que nos decía en el vídeo de la actividad 3.2 Enric Lladó sobre morir de éxito, que es una manera de decir «morir de autocomplacencia» o de comodidad o de pensamiento único. Hoy en día las organizaciones que realmente están dispuestas a apostar por el talento como principal recurso fuerzan mucho la contratación de profesionales con capacidades diferentes, con habilidades que no tengamos, con perfiles, de carácter incluso, que el equipo aún no tenga. Esto hace que haya puntos de vista diferentes y maneras de enfocar las soluciones muy diversas.
¿Cuántas veces has escuchado decir al entrenador de un equipo cuando presenta un nuevo fichaje «este jugador nos da un perfil que no tenemos»? Esta es la clave para hacer mejores los equipos, pero además es también muy interesante para darse cuenta de que no estar de acuerdo no es un problema, por lo tanto no debería llevarnos a conversaciones difíciles.
Por otra parte, debes tener claro que si estás en una función de liderazgo, deberás tomar decisiones, estas decisiones no siempre gustarán a todo el mundo y serán aplaudidas. Si las explicas bien, si eres capaz de convencer con argumentos objetivos y bien documentados, si demuestras empatía con el resto de personas del equipo, tendrás menos dificultades para, al menos, conseguir que las comprendan, aunque no gusten a todos. Si haces esto, te ahorrarás algunas conversaciones difíciles.
Pero… ¿las podràs evitar todas?
No. Seguramente no. Va a haber conversaciones difíciles porque habrá problemas tanto con los clientes externos como con los clientes interiores, es decir, las personas que trabajan contigo. Liderar también es gestionar los egos de las personas y aquí tienes una fuente de problemas inagotable.
Si pones a jugar este factor, el ego de cada uno -¡El tuyo también! -, verás que el enfoque que hagas cuando tengas que tratar un problema y eso te lleve a una conversación difícil será clave para evitar que una conversación difícil se convierta en un conflicto.
No podremos evitar que haya problemas, por tanto habrá conversaciones difíciles; pero nunca tienen que convertirse en conflictos.
Resolver problemas no tiene nada que ver con buscar problemas.
Cuidado con este modelo de liderazgo que yo llamo «el que tiene poco trabajo». Cuando una organización funciona bien y tiene una vida tranquila, que no quiere decir acomodada, y tiene un jefe con este estilo de liderazgo, suele ocurrir que esta persona se dedica a buscar problemas donde no los hay.
Hace tiempo asesoré al equipo directivo de un hotel de lujo de Barcelona en estrategias de liderazgo y comunicación. Eran una serie de reuniones con los miembros de la dirección y las personas que tenían responsabilidades en las diferentes áreas del hotel. Cuando hablé con el jefe de recepción me pintó un panorama dantesco de problemas generados por tres recepcionistas que llevaban mucho tiempo en la empresa y, según él, se creían con todos los derechos y ninguno de los deberes. Me lo pintó tan mal que decidí pasar mucho tiempo en la recepción del hotel para observar. Pedí un montón de tonterías relacionadas con recepción para ponerlos a prueba e incluso hice que algún colaborador mío anónimo pusiera a prueba el funcionamiento de la recepción sin ni siquiera ser cliente del hotel. Resultado de la investigación: cero problemas, amabilidad extrema, sonrisas por doquier. Como no acababa de estar convencido de que aquello fuera la realidad, hablé con el responsable de calidad del hotel. Pensé que la persona que gestionaba las quejas y las evaluaciones de los clientes tendría más información que yo. Resultado, cero quejas y valoraciones por encima del notable alto. La realidad decía que en el funcionamiento no había ningún problema, que es lo más importante para una organización. Donde sí había un problema era en la concepción de su función que tenía el responsable de recepción. Había malinterpretado eso de «resolver problemas» por «encontrar problemas por resolver». No es lo mismo. No tiene nada que ver. También había un problema de planteamiento de la conversación difícil que originaba un conflicto entre el jefe y su equipo que sólo con las miradas ya se veía que estaba a punto de erupción.
Cuando tenemos un líder que responde al modelo «el que tiene poco trabajo», tenemos que conseguir que en lugar de enfocarse a encontrar problemas, se dedique a impulsar proyectos. Entonces estas personas se convierten en elementos de gran valor para la organización, si no lo hacen, son una fuente de conflictos y de mucho trabajo para todos.
¿Cómo ayudan las conversaciones difíciles a desarrollar el talento?
Si las gestionas como verás en el vídeo y sigues la guía que he preparado para ti, verás que lo que buscamos en las conversaciones difíciles es la mejor solución posible para la organización; buscamos dejar claro que no hay buenos ni malos, sino sólo circunstancias profesionales; nos enfocamos en encontrar soluciones que se fundamentarán simplemente en no repetir los errores; y además, como que no se trata de «cazar a nadie», las cartas están sobre la mesa y boca arriba: «este es el problema, ha pasado esto, ¿cómo lo arreglamos para que el efecto sea lo más limitado posible y no volvemos a repetir el error? «
Este enfoque a las dificultades no busca la bronca, busca la solución. Por lo tanto atrae a las personas más preparadas, más comprometidas, con más valor. No se basa en que tú tengas que darles miedo, sino en que tú eres la persona que tiene la visión más amplia del problema y tienes que evaluar siempre qué es lo que el equipo hace para llegar a encontrar el mejor sistema de funcionamiento.
Hablar para volver a hablar
De este concepto te hablo en el vídeo, pero quería darle alguna vuelta más. Ya verás como es interesante tenerlo en cuenta, especialmente cuando hay algún tipo de conflicto enquistado que debemos disolver.
Si en tu equipo detectas un conflicto entre dos personas -o más- que provoca una tensión detectable y podría afectar el funcionamiento, la dinámica de comunicación y los resultados, debes actuar o acabarás teniendo demasiadas conversaciones difíciles. Hablar para volver a hablar lo que permite es empezar por el principio: si aquellas personas tienen un enfrentamiento abierto, difícilmente podrán trabajar juntas en un proyecto, no intentes empezar por ahí. De lo que se trata es de que sean capaces de hablar de lo que sea, preferiblemente de algo que no tenga nada que ver con el trabajo; quizás pueden hablar de fútbol o de aquella serie o lo que pasa en la política. Incluso discutir será un paso adelante. No estamos aún en el momento de hablar del conflicto personal que tienen abierto, ni mucho menos de ponerlos a trabajar juntos; pero debe terminar siendo posible, por tanto recomencemos.
Vamos al vídeo
Te explicaré las fases que debe tener una conversación difícil para que lo sea mucho menos. Recuerda que es muy importante encontrar un tiempo y un espacio de calma, sin móvil ni otras interrupciones con una libreta y un boli y detectar aquellas cosas que te interesa aplicar en tu vida para ponerlas en práctica y las dudas que tengas para preguntármelas.
Aquí tienes también el AUDIO de la información que hay en el vídeo para que puedas escucharlo sin necesidad de estar pendiente de una pantalla.
Más recursos
- Mira esta escena de la película Up in the Air de Jason Reitman, en que los protagonistas han de tratar una conversación muy difícil. Observa la estrategia que utilizan tanto una persona como la otra y copia aquello que pienses que te ayudará a hacerlo mejor cuando te encuentres en una situación similar… que mejor no tengas que vivir nunca.
- Peara que veas otra forma de manejar una conversación difícil, que yo no te recomendaría que pusieras en práctica, te dejo esta escena de v Los intocables de Elliot Ness de Brian de Palma, en que el jefe, Al Capone, tiene una manera muy particular de gestionar las conversaciones difíciles con su equipo…
Mis regalos
- Documento Guia para manejar una conversación difícil. Lo que tú puedes hacer, resumido en un documento muy sencillo que podrás revisar antes de tener una conversación difícil y que podrás tener delante cuando la tengas.
DESCARGA EL DOCUMENTO DESDE AQUÍ
- Documeno Ficha para una conversación difícil. Si todo lo que haces en aspectos como la gestión de los problemas lo tienes registrado y archivado, cuando necesites volver a hacerlo lo harás mucho mejor. Es por eso que te he preparado estos documentos que los puedes utilizar de manera inmediata. Si necesitas editarlos para adaptarlos a tu organización, sólo me lo tienes que decir y te los envío en word para que lo puedas hacer fácilmente.
DESCARGA EL DOCUMENTO DESDE AQUÍ
Al pie de esta Unidad tienes las actividades que te propongo. Empezamos a entrenar a fondo y a trabajar la forma de manejar conversaciones difíciles. Para ver las actividades, solo has de seguir el vínculo.
Consulta todo lo que necesites.
Hazme llegar tus dudas y preguntas al correo específico de este curso lider@guialcoaching.com.
Si estás en desacuerdo con ellos, estarás tentado a interrumpir. Pero no lo hagas. Es peligroso. No te prestarán atención mientras aún tengan muchas ideas para expresar. Por eso, escucha con paciencia y con la mente abierta «. Dale Carnegie